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41歳で保険業界に転職し、TOP営業マンを目指す著者の説法集!!     写真をクリックするとアップで見れます!
by snapkin7snapkin
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続ける事の難しさ


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こんな話を聞いた。

有る回転すし屋さん、
開店当初非常にサービスも良く、従業員のマナーもしっかりとしていた。

注文すると『はい!喜んで!!』と威勢良く答えてくれていた。


開店から2年目、その店に行くと、
注文すると『はい喜んで!』と従業員は言っているが、
全然嬉しそうでないし、
『嫌々、セリフを言ってる感じが伝わってくる。』

挙句の果てに、『味噌が入ってない味噌汁』が出てきて
『この味噌汁、味噌の味がしない!』と言ったら、
凄く嫌な顔されたそうです。

(閑話休題)


サービスを導入する時は、
中途半端になると一番不審を生みます。

例えば、
『お礼状をお出しする』
『バースデーカードをお贈りする』
などのサービスは、1年間でやめてしまうと、
『以前はお手紙が来たのに。。。。。』と言う反応になる。

もっと言うと、
『立派な企業理念が一杯詰まった企業案内』をお客様にお見せして、
『凄く上質なサービスが受けられる!』と期待したお客様に
キチンとしたサービスが継続して届かないと、
お客様は、『なんだ!口だけか。。。。。』と思ってしまう。


『お客様がお店に期待するサービスを継続して行う!』
この事が凄く大事だと思います。

その為には、経営者が従業員に日々発信し続ける事。
何を発信するのか?

『経営者が作り出したいサービスの質』
『良いサービスを受けたらどう感じるか?』
『悪いサービスを受けたらどう感じるか?』
『お金を頂いて仕事するからにはプロであり、プロの仕事に徹する!』
『サービスは従業員が意識するかどうかで、投資は0円で出来る!』

冒頭の例のように、上質のサービスを継続して提供する事は
本当に難しい。

それは、時間経過、社会環境の変化の中で、
経営陣の気持ちがブレるからだと思う。

だから、気持ちがブレないように、
しっかりと文章にして、
目指すべきサービスを明記して、
良いサービスを受けた時の喜びを忘れないように
しないといけないと思います!!


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by snapkin7snapkin | 2007-11-24 23:32 | 学び
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