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41歳で保険業界に転職し、TOP営業マンを目指す著者の説法集!!     写真をクリックするとアップで見れます!
by snapkin7snapkin
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『心から豊かなお客様サービスを行う為には・・・


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昨晩は、顧客数1万5千人持つ保険代理店の社長と会談

生保業界も少子高齢化の影響と長引く不況で、
収益率が10年前と今では、かなり変わって来てるようです。

来店型乗合代理店が増えてきましたので、
昔から来店型ショップをしてるお店は
自社の特徴を明確に打ち出していかないと、
顧客の減少を止められない時代に入っているようです。

1つのビジネスモデルが維持できるの昔は30年と言われていましたが、
最近は10~20年になってきたように思います。

閑話休題

その会社の仕事を、手伝ってくれないかとお誘いを頂いてるのですが、
お話を伺えば伺う程、私の目指す方向と違うと感じました。

『目指す方向』とは何か?
それは、『お客様を選ぶ!』と言う事です。

保険代理店を長くやってると分かるのですが、
全体の10%くらいのお客様のサービスを行う為に、
70%くらいの時間を使っています。

事故を起こすお客様は数年に一回事故を起こしますし、
口座残高不足で保険料が落ちないお客様は、
限られた客様に限定されています。

満期手続きの時に、
『おれは、保険に入ってやってるんだ!』
『通販は安いのに、何故、こんなに高いのか?!』
と常にお叱りを頂くお客様も限られたお客様です。

大事なポイントは、質問とか、クレームを頂いても、
『人としてコミュニケーションが取れる人かどうか?』
『万が一の時に、この人の為に頑張れる!』と思える人かどうか?
と言う点が非常に重要だと感じています。

ここ10年でかなり顧客の整理は行って来ましたが、
保険会社から頂ける手数料は20%くらい減ってるのに、
仕事料は1.5倍~2倍くらいになってるのが、今の保険業界。

顧客の選抜を行っていかないと、
クレーマーで神経すり減らして対応しないといけないお客様に
多くのエネルギーと時間を使い、
本当は、もっと多くの時間とエネルギーを使わないといけない
優良顧客へのサービスが行えない事になります。

10年くらい前に、ある保険会社のお客様サービス調査で
全国1になった代理店の社長さんとお話した際に、
『山崎さん!交通事故を起こすお客様の事故対応は必要ですが、
大事にし過ぎたらいけないよ!
我々が大事にしないといけないのは、
事故を起こさずに大きな保険料を負担してくれてる顧客で、
その方々をいかに大事にするかをもっと考えなさい!』と、
アドバイス頂いた事が有りました。

その時は、理解できなかったアドバイスでしたが、
その後、色々なお客様の事故対応をさせて頂き、
『代理店の経営の根幹はそこだな!!』と強く感じています。

『心から豊かなお客様サービスを行う為には、
お客様の質も選ばなければならない!!』

これが、昨晩、強く感じた事でした(^^)
感じただけでなく、その事を行動に移す為に、
何をいつするのか?良く考えてみたいと思います!


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by snapkin7snapkin | 2014-11-19 08:00 | 気付き
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